Entretien avec le responsable communication de la marque Louis Cottier

Durant l’été 2016, MBA dans sa recherche permanente d’une information rigoureuse et fiable a souhaité entendre le nouveau responsable de la communication de la Maison Louis Cottier, Monsieur Hugo de Fenyi Rouvière.

Cette marque diversement appréciée ces dernières années a fait l’objet de critiques comme de grandes satisfactions. Consciente de ses défauts de jeunesse, de ses choix discutés et de la qualité irrégulière de son Service Après Vente et surtout de sa communication, la marque Louis Cottier a fait preuve en répondant à nos questions, d’une exceptionnelle franchise.

Nous vous livrons cet entretien :

JW : Bonjour Monsieur, vous êtes Responsable de la communication pour la marque Louis Cottier et nous avons déjà largement échangé nos points de vue au sujet de la marque que vous représentez. Vous avez accepté de répondre à mes questions, je vous en remercie.

Louis Cottier, enseigne horlogère bien connue en France depuis quelques années semble souffrir d’une réputation de manque de fiabilité et de Service Après Vente perfectible. Est-ce que votre nomination intervient dans la volonté de la marque pour améliorer cela ?

HdFR : Bonjour et merci de nous accorder cette interview. Nous sommes heureux d’avoir l’opportunité de nous exprimer auprès des passionnés et amateurs de garde temps qui sont nombreux à lire votre blog.

Pour répondre à votre question, j’ai été recruté par la direction de Louis Cottier afin de redresser la réputation de la marque qui a essuyé un certain nombre de revers depuis deux ans.

Après étude approfondie, j’ai le sentiment que le problème ne porte pas sur la qualité des produits de la marque ou de son service client mais bien sur la communication. Je ne nie pas que nous ayons eu des problèmes concernant certaines de nos collections qui ont fait l’objet de défauts. Je pense simplement que nous n’avons pas répondu de façon appropriée au mécontentement justifié de nos clients.

Quant à notre service client, il a beaucoup évolué ces dernières années et je travaille en étroite collaboration avec l’équipe en charge afin de le rendre plus performant. Il me semble qu’il est désormais beaucoup plus efficace et nous travaillons à ce qui le devienne encore d’avantage.

Nous sommes une entreprise jeune. Nous avons appris de nos erreurs passées et travaillons activement à ce que nos collections soient les plus parfaites possibles.

JW : Si les composants de vos montres sont fabriqués en Asie, comme une grande majorité de marques, avez-vous une politique de recherche des meilleurs fournisseurs et une stratégie volontaire de contrôle final ?

HdFR : Une précision me parait importante. Nous utilisons sur certaines de nos montres des mouvements suisses. Cependant, il est vrai que la majorité de nos composants sont d’origine japonaise et chinoise.

Pour répondre à votre question, nous sommes toujours à la recherche des fournisseurs les plus performants. Et lorsque nous les sélectionnons, nous leur imposons un cahier des charges incluant un contrôle qualité à différentes étapes de la chaîne de production afin de se prémunir de défauts de fabrication.

Mais le résultat n’est pas parfait, ce qui nous a conduits à réfléchir à de nouveaux axes de production.

JW : Vous m’avez expliqué que dans cette volonté d’améliorer la qualité des garde-temps que vous produisez,  ceux-ci  sont  à  présent  assemblés  en  France ?

HdFR : Effectivement, nous avons décidé de faire appel à une société française, basée dans la région de Besançon pour l’assemblage de nos montres. Nous avons créé pour l’occasion une nouvelle collection que nous venons d’aller présenter au salon « Hong Kong watch & clock fair » qui s’est tenu dans la circonscription éponyme la première semaine de septembre 2016.
C’est le début d’une nouvelle ère pour notre marque.

JW : J’ai remarqué sur votre Site Internet, une nouvelle rubrique consacrée au SAV où vous avez redoublé d’efforts pour vous mettre à la disposition des usagers qui pourraient rencontrer des problèmes.

Vous indiquez des coordonnées complètes, un suivi personnalisé, une écoute rarement constatée chez vos concurrents.

Est-ce que cette transparence est le résultat d’une volonté de renouvellement de l’image de la marque. Allez-vous écouter vos premiers clients insatisfaits ?

HdFR : Nous sommes conscients que la notoriété de toute marque repose sur la satisfaction de sa clientèle.

Comme je l’indiquais au début de cette interview, nous n’avons pas toujours été très clairs dans notre communication vis-à-vis des acquéreurs de nos montres. C’est un point essentiel que nous tenons à corriger.

C’est pourquoi nous avons mis en avant notre service client sur notre site internet et que nous en faisons régulièrement la promotion.
D’autant plus qu’il est intégralement internalisé. Notre hotline et notre atelier sont installés dans les locaux de notre entreprise, dans le 17ème arrondissement de Paris.

Nous sommes très attentifs aux messages que nos clients nous adressent. Bien que nous travaillions avec des horlogers traditionnels, nous distribuons la majeure partie de nos montres sur les canaux digitaux. Nos clients s’expriment donc également sur le web. C’est pourquoi nous assurons une veille pour venir à leur rencontre et échanger avec eux.

Nous vendons 50 000 montres par an. Il est assez naturel que certains acheteurs soient mécontents. Cela reste des cas isolés, induits bien souvent par un transport chaotique. Nous faisons donc en sorte de capter ces clients dès que possible pour les prendre en charge et les satisfaire au plus tôt.

Nous sommes l’une des rares marques à le faire sur notre marché.

C’est une particularité suffisamment rare au regard de notre concurrence pour qu’elle soit soulignée.

JW : On vous a reproché d’avoir utilisé le nom d’un horloger Suisse du début du XXe siècle de grande renommée pour apporter une aura à votre marque. Vous vous êtes d’ailleurs expliqué sur ce sujet sur MBA [http://montres-bonnes-affaires.over-blog.com/article-louis-cottier-la-verite-119521224.html ].

Nous savons que les noms propres sont rarement protégés. Qu’est-ce qui a motivé le choix des créateurs ?

HdFR : Monsieur Cottier est inconnu du grand public et une figure du passé de l’horlogerie. Yohann Uzan, qui a fondé la marque Louis Cottier, est un horloger passionné, héritier d’une maison suisse datant de 1892 et reconnaissant de tout ce que ses pairs et ancêtres ont apporté à son métier. Pour le reste, nous nous sommes exprimés publiquement sur ce sujet sur votre site. Les faits sont que nous sommes une entreprise française. Nos équipes sont françaises. Nos modèles sont dessinés en France. Et désormais, nos modèles sont également montés en France.

JW : Je suppose que vous êtes conscient du fait que les connaisseurs qui sont incollables sur l’histoire de l’horlogerie sont très vigilants sur ce genre de détail – Que pourriez-vous leur dire pour les rassurer ?

HdFR : Je ne suis pas certain que nous puissions les rassurer à l’instant. Les connaisseurs que vous évoquez et qui nous connaissent sont plutôt disons, circonspects, concernant notre marque. Je crois qu’il faut laisser le temps faire son œuvre. Nous avons fait des erreurs en terme de communication et faisons amende honorable. Nous espérons qu’ils nous entendront et nous comptons très prochainement reprendre contact avec eux afin de renouer le dialogue.

JW : Vos garde-temps ont toujours été visuellement très élaborés et la qualité des composants et du montage à présent au rendez-vous, qu’avez-vous en projet pour le faire savoir ? Certains revendeurs (notamment sur Internet) n’hésitent pas à dire qu’il s’agit de « Swiss Made », ce qui d’une certaine façon nuit à la réputation d’une marque qui a ses propres codes. Avez-vous des projets de communication sur ce point ?

HdFR : Nous ne sommes pas « Swiss Made » et cela ne sera en aucun cas notre axe de communication. Si nous voulons gagner en crédibilité, nous devons être francs dans toute notre communication. Dire que nos produits sont « Swiss Made » irait à l’encontre de ce pré-requis de notre stratégie.

Nous pensons plutôt orienter notre communication sur ce que personne ne peut et ne pourra nous contester : la qualité esthétique de nos produits.

Rare sont ceux qui ne trouvent pas dans nos collections « montre à leur poignet ».

C’est la force de notre marque de proposer des modèles très variés et nous constatons globalement que l’adage maison « A chacun sa Louis Cottier » se vérifie presque toujours.

Et les commentaires de nos nombreux clients – Nous avons vendu près de 250 000 montres depuis notre création - sont là pour le démontrer.

JW : Quels sont de manière générale, les projets que vous pourriez élaborer pour permettre à la marque Louis Cottier, de figurer dans le peloton de tête des créations horlogères françaises ?

HdFR : Nous avons pour ambition de produire une collection « Made in France ». Ainsi, nos produits devront répondre à un cahier des charges très précis et complexe que nous sommes actuellement en train d’étudier.

Cela serait un pas vers la bonne direction.

Par ailleurs, nous comptons développer notre présence chez les horlogers ayant pignon sur rue à courte ou moyenne échéance.

Enfin, nous avons d’autres projets à venir qui nous ont demandé des investissements importants en Recherche et Développement mais il est encore un peu tôt pour en parler.

JW : Nous avons été assez directs aujourd’hui. Je ressens votre volonté d’améliorer l’image de la marque et de réaliser des progrès sur tous les plans. Il me reste à vous remercier du temps que vous avez consacré à répondre à mes demandes. D’autres questions ne manqueront pas d’interpeller nos lecteurs. Je les encourage à consulter votre site pour y trouver plus de détails.

HdFR : Bien sûr, notre site est là et nous le sommes aussi. Nous ne manquerons pas de répondre à toutes les questions qui nous sont posées.

Montres Louis Cottier

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addendum

L’entretien que nous avons publié fin septembre n’a pas manqué de susciter les réactions de nos lecteurs et, quelques commentaires apparaissent à la fin de cet article. Nous avons également rencontré des amateurs et collectionneurs de garde-temps, certaines questions nous ont été transmises par d’autres canaux et nous avons interrogé la marque pour clarifier le sujet concernant le prix des montres chez Louis Cottier. En effet, des écarts importants ont été constatés selon les Sites de vente, des écarts que la pratique commerciale courante explique en partie quand on pense par exemple aux fins de stock des années précédentes.

Comme Mr de Fenyi Rouvière s’y est engagé, les réponses que nous avons reçues de la marque sont le fruit d’une concertation interne pour nous apporter une vision honnête, ce que nous saluons. Les arguments en faveur d’une certaine catégorie de prix nous rappellent que les charges sont effectivement fort différentes selon que la Société qui commercialise des montres est artisanale, structurée ou même internationalisée (on parle d’une même catégorie de garde-temps). On remarquera ainsi que les petites Entités ont généralement des frais réduits, n’étant pas grevées par des charges de service, tandis que les grosses Entreprises sont en mesure de diluer les coûts par le volume ou d’autres paramètres techniques. Il demeure la nécessité d’un besoin de cohérence (à qualité égale) qui n’est pas toujours possible. Nous remarquons en l’occurrence qu’à la fin de son intervention, la marque Louis Cottier s’engage aujourd’hui à réanalyser ses coûts et à les minimiser pour mieux appréhender un marché de plus en plus concurrentiel.

Voici donc les récentes réponses de Louis Cottier sur le sujet commercial et financier :

« Je comprends que l’écart de prix soit un sujet d’interrogation. Nous en avons longuement débattu en interne pour vous donner une réponse claire. Et je tenais naturellement à ce qu’elle soit honnête, eut égard aux échanges constructifs que nous avons pu avoir avec votre site web.

En premier lieu, il est important de préciser que le prix public de nos montres est calculé afin de couvrir : les coûts de R&D (recherche et développement), de fabrication de nos montres et de logistiques.

Ces coûts sont élevés pour plusieurs raisons :

1) Nous payons plus cher que nos concurrents les différentes pièces et l’assemblage de nos montres du fait des contraintes qualités que nous imposons à nos fournisseurs.

2) Nous sommes une entreprise structurée, avec ses services conception, marketing et communication, commercial, stocks, expédition, IT, back office (comptabilité et juridique) et la relation client. Nous sommes près de 50 collaborateurs, basés à Paris, qui œuvrons pour le développement de la marque et des produits. Cela représente une charge incontestable qui impacte également le prix.

3) Nous avons également des frais de logistique importants du fait de la fragilité inhérentes à la qualité de produits que nous transportons.

Ces différents facteurs expliquent que le prix public de nos montres soit de l’ordre de 1.000€ afin de nous permettre d’en amortir les coûts, particulièrement pour les nouveaux modèles.

Néanmoins, une fois que ces coûts sont absorbés par les volumes de vente réalisés, il nous est difficile de baisser le prix de nos produits. La raison en est que les codes mercantiles de notre industrie ne nous le permettent pas. L’horlogerie n’est pas un univers comme un autre et il est mal vu pour une maison de déprécier le prix de ses garde temps, en tous cas dans le cadre des prix publics.

C’est pourquoi nous avons opté pour l’option qui vise à faire appel à des sociétés spécialisées dans le déstockage, ce qui nous permet de proposer nos fins de stocks à des prix particulièrement réduits. C’est ce qui nous permet de développer notre marque et de nous faire connaître auprès du grand public.
Cependant, nous n’avons pas la main sur les prix définitifs qui nous sont souvent imposés. Ce qui fait que nous arrivons à des écarts important qui suscitent effectivement l’interrogation de nos clients.

Comme je vous l’indiquais au début de ma réponse, nous ne souhaitons pas réévaluer à la baisse nos produits lors de leur cycle de vie pour respecter les codes de notre industrie.

Par conséquent, je suis heureux de vous informer en exclusivité que nous avons décidé d’initier une réorganisation de notre chaine de valeur pour réduire, dès le départ, le prix public de nos produits. Pour cela, nous allons procéder à des ajustements dans nos comptes de charges pour diminuer ces prix publics dès que possible.

Nous espérons ainsi que nous parviendrons à résorber les questions que nos clients se posent au sujet de nos produits.

Je reste à votre disposition pour poursuivre nos échanges ou apporter des précisions si besoin.

Bien cordialement.

Hugo de Fenyi Rouvière »

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Octobre 2017

Il y a à peu près un an, je vous proposais cette interview du responsable Communication de la marque Louis Cottier.

Nous faisions le point concernant cette marque longtemps décriée sur Internet, avec la plus grande transparence.

Dans le souci exprimé de redonner de la confiance, la marque annonçait une prochaine baisse significative de ses prix, poursuivant l'effort continu d'amélioration de la qualité et une meilleure prise en charge du SAV.

Nous sommes heureux de vous transmettre le Communiqué de Presse ci-dessous, qui montre que la marque a tenu parole :